האם מדיניות החזרות מוצרים פועלת נגדכם, ולא בשבילכם?
עבדתם קשה כדי לבדל את עצמכם מהמתחרים: אתם מציעים מוצרים מעולים ושירות לקוחות מהשורה הראשונה יחד עם מילוי הזמנות יוצא דופן. כל זה מוסיף ערך ללא תחרות עבור הלקוחות שלכם. אבל האם מדיניות החזרות מוצרים פועלת נגדכם, ולא בשבילכם?
מחקרים הראו שמדיניות החזרות מגדילה את המכירות מבלי להגדיל את היקף החזרות מוצרים.
כ-15 עד 40 אחוז מהרכישות המקוונות מוחזרות. לדוגמה, אם אתם מוכרים ביגוד, חלק מהקונים המקוונים שלכם עשויים להזמין מספר מידות שונות כדי למדוד בבית ולהחזיר את מה שלא התאים.
- 92% מהקונים אומרים שהם יקנו שוב אם תהליך ההחזרות יהיה קל.
- 79% מהצרכנים מצפים למשלוח חזרה חינם, אבל רק 49% מהקמעונאים המקוונים מציעים זאת.
- יותר מ-60% מהצרכנים בודקים מדיניות החזרה לפני ביצוע רכישה.
- כ-40% מהקונים המקוונים הזמינו פריטים נוספים שהם תכננו להחזיר.
בהתבסס על המספרים לעיל ברור שלהחזרות יכולת השפעה גדולה על גרף המכירות של העסק שלכם ומסיבה טובה: אופי המסחר האלקטרוני הופך מדיניות החזרה טובה – לחובה. שלא כמו הקמעונאות הקלאסית, המסחר האלקטרוני מחייב לקוחות לעתים קרובות לקבל החלטת רכישה מבלי שקיימו אינטראקציה עם המוצר או התנסו בו באופן אישי.
עם רמת אי הוודאות הזו, אין זה מפתיע שמחצית מהקונים בוחנים את מדיניות ההחזרות של קמעונאי ה-eCommerce לפני הקנייה – ושמחצית מהקונים החזירו מוצרים בשנה האחרונה. אם תהפכו את מדיניות החזרת המסחר האלקטרוני לפשוטה, תוכלו להגביר את שימור הלקוחות. אנשים שמחזירים רכישות צפויים להיות לקוחות חוזרים, וכמעט כל הלקוחות שחוו חוויה טובה עם החזרת eCommerce אמרו שהם יקנו שוב מהאתר.
להלן 5 שיטות עבודה מומלצות להפחתת שיעור החזרת המסחר האלקטרוני ולהגברת נאמנות הלקוחות👇
1) מדיניות החזרה צריכה להיות ברורה, קלה לקריאה ולאיתור – בין אם זה מדור שאלות נפוצות או דף אינטרנט, עליכם לכלול קישורים בולטים שהופכים את מדיניות החזרת המוצרים שלכם לקלה למציאה באתר.
מדיניות החזרה שמנוסחת בבירור וקלה למציאה באתר בונה אמון עם הלקוחות ומשאירה פחות מקום לתסכול כשהם מבינים מתי ואיך לבצע החזרות. לא רק שזה יכול להוביל להגדלת המכירות, אתם גם מפחיתים את החרדה של לקוחותיכם ומגבירים את סבלנותם.
מדיניות החזרת מוצרים ברורה שקובעת ציפיות לתקופת הזמן שבה לקוחות יכולים להחזיר פריט מאפשרת ללקוחות שלכם להבין מה נדרש מהם בתהליך ההחזרה.
2) מתן מידע אמין על המוצר – תיאור מדויק של המוצר אותו אתם משווקים יכול גם להפחית את ההחזרות. כאשר מה שהלקוחות מקבלים תואם את הציפיות שלהם, יהיה פחות סיכוי שהם יחזירו את המוצר שהם רכשו. ודאו שדפי המוצר באתר שלכם כוללים תמונות מוצר איכותיות ומדויקות.
3) הפכו את תהליך ההחזרה לפשוט – אפשרו ללקוחות לראות את ההזמנות שלהם ולבחור פריטים מההזמנה האחרונה שלהם להחזרה. כך שכל מה שיצטרכו לעשות הוא רק ללחוץ על תווית החזרה.
על ידי הפיכת תהליך ההחזרה לפשוט יותר, אתם עוזרים ללקוחות שלכם לבצע את ההחזרות שלהם מהר יותר ובפחות טרחה. החזרות מהירות יותר משמעו גם תפנית מהירה יותר עבורכם, ובעזרת סיוע ללקוחותיכם להחזרת מוצר במהירות ובקלות, אתם תוכלו להגדיל את הסיכוי שהפריט המוחזר יהיה במצב מתאים למכירה חוזרת.
4) הציעו משלוח חזרה חינם – החזרות הן אחת המלכודות הגדולות ביותר עבור עסקי מסחר אלקטרוני מכיוון שהעלויות יכולות להצטבר בקלות ולהשפיע על הרווחיות של העסק שלכם.
יחד עם זאת, משלוח חינם בהחזרות זה דבר שמצופה בימים אלה. רוב הצרכנים אומרים שמשלוח חזרה בחינם משפיע על החלטות הרכישה שלהם. לכן, אמנם אי תשלום עבור משלוח חוזר עשוי לחסוך לכם קצת כסף, אבל זה עלול לעלות לכם בנאמנות הלקוחות.
אם עלות המשלוח חזרה גבוהה מדי עבור העסק שלכם, היו יצירתיים למשל תוכל לפצל את ההפרש עם הלקוחות שלכם ולהציע תעריף אחיד להחזרות. לחילופין, תוכלו להציע החזרות חינם אם פריטים נשלחים בחזרה בתוך מסגרת זמן מצומצמת, ולהוסיף עמלת החזרה עבור החזרות מאוחרות.
שימו לב לשולי הרווח שלכם – החזרות יכולות למחוק את הרווח שלכם על פריטים שבמבצע! שווה לשקול מדיניות החזרות שאינה כוללת מוצרים שאתם מוכרים בהנחה. ודאו שהמחירים הקמעונאיים שלכם כוללים מספיק מרווח כדי לכסות את ההוצאות התפעוליות של העסק, כולל עלות ההחזרות.
5) צרו מעורבות מחודשת של קהל הלקוחות שלכם – סיום תהליך ההחזרה הוא לא סוף האינטראקציה מול הלקוחות שלכם. אותו לקוח התעניין מספיק בעסק שלכם כדי לבצע הזמנה; יש סיכוי טוב שתוכלו לתמרץ אותו לבצע רכישה נוספת. לאחר ההחזרה, צרו קשר מחדש עם הלקוחות שלכם כדי לשמור על מערכת היחסים. אם טיפלתם היטב בהחזרה, אותו לקוח ישאר עם תחושה טובה! אדם זה יכול להפוך ללקוח נאמן ורווחי. הגישה החיובית שלכם ושירות הלקוחות המדהים שתציעו יהיו גורם מכריע בזכייה בלקוחות נאמנים.
כיצד כל עסק מקוון יכול להציע מדיניות החזרה תחרותית
טיפול בהחזרות ובמוצרים המוחזרים יכול להיות יקר, במיוחד עבור עסק מסחר אלקטרוני המתרחב במהירות. כדי להישאר תחרותיים, חנויות מקוונות בוחרות לבצע מיקור חוץ של לוגיסטיקה עם חברת געש וורלדוויד הנה למה👇
עבודה עם געש וורלדוויד פירושה ששירות ההחזרות אל הלקוחות שלכם יטופל על ידי צוות ייעודי כדי לקבל, להעריך ולעבד כל פריט בזריזות וביעילות.
חברת געש וורלדוויד עוזרת למותגי מסחר אלקטרוני להתרחב על ידי שמירה על SLA יציב וקבוע, והתחייבות לזמן שירות הקצר ביותר.
בבעלות געש וורלדוויד מחסן בלדרות גדול במסוף המטענים הממוקם בשדה התעופה – דוד בן גוריון, מה שהופך אותה לחברה הגדולה ביותר בישראל המספקת פתרונות לוגיסטיים בעולם המסחר הדיגיטלי, הן ביבוא והן ביצוא של מוצרים אל ומישראל.
כחלק ממתן פתרונות בשרשרת האספקה של סחר מקוון, געש מספקת את ההובלה האווירית לישראל, את תהליך שחרור המוצרים מהמכס, ואת ה־LAST MILE DELIVERY.
